Elan Vital opleidingen

Constructief omgaan met verbale agressie, emoties en conflicten

Leerdoelen :

Deze interactieve training helpt je om :

• moeilijke situaties waar agressiviteit is, of kan optreden, beter aan te pakken: door een gepaste ingesteldheid, de goede psychologische reflexen en een houding die preventief werkt. Een conflict vermijden is het winnen!
• inzichten te verkrijgen om het moeilijke evenwicht te vinden tussen “op je hoede zijn” en “weerloos zijn” door een bewuste en assertieve communicatie, zowel verbaal als non-verbaal.
• de nodige tools te verwerven om zich te kunnen positioneren t.o.v. agressiviteit en die te kanaliseren voor een goed beheer van emoties.
• de mechanismes van agressie en stress te begrijpen in een multiculturele werkomgeving met externe en interne klanten.
• goede communicatiereflexen aan te kweken om krachtig en met zelfvertrouwen met klanten om te gaan (extern en intern).
• een time-out te kunnen inschakelen om escalatie te vermijden en rustig de situaties in te schatten.
  een houding te ontwikkelen die veiligheid en vertrouwen biedt.

De training ontwikkelt

• de nodige kennis om te begrijpen wat er gaande is.
• de nodige relationele know-how : eenvoudig en praktische methodes integreren om zich te positioneren in geval van mogelijke agressiviteit /stress of geweldadig gedrag:

VOOR : het ontzenuwen, ontladen
TIJDENS : de confrontatie aangaan
NA : uitklaren en onder handen nemen

Doelgroep

Medewerkers en leidinggevenden (teamcoaches, supervisors) die te maken hebben met verbale agressiviteit.

Programma

• Signalen leren herkennen van / anticiperen op agressie.
• Omgaan met / reageren op kritiek, klachten, bezwaren.
  Verschil tussen assertiviteit en agressiviteit, omgaan met angst en zondebok-effect.
• Conflicthantering: hoe functioneer ik en welke stijlen zijn gepast, wanneer en met wie?
• Onze natuurlijke reacties / verdedigingsmechanismes: de werking van het brein en emotionele intelligentie.
• Rustig blijven, zelfcontrole ontwikkelen en gepast reageren binnen je cirkel van invloed door gepaste inschatting. Je eigen gedrag, gedachten en gevoelens heb je in de hand, wat de ander doet is buiten je controle.
• Tips m.b.t. culturele verschillen in interpreteren van signalen en de driehoek: slachtoffer/aanvaller/redder.
• Professionele en persoonlijke positionering: het vinden van de juiste afstand tussen jezelf en de ander, eigen limieten kennen.

De workshop is sterk interactief en gaat uit van de dagelijkse realiteit van de deelnemers. Praktische cases uit het leven van de deelnemers worden geanalyseerd en besproken. Er is een afwisseling van praktische oefeningen, theoretische concepten, momenten van feedback, groepswerk en adem-en relaxatieoefeningen. Iedereen komt aan bod en gaat een persoonlijk actieplan opstellen.